Cómo crear la mejor experiencia de compra

El 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de compra. Las transacciones e interacciones que esta comprende determinan la imagen que el cliente se hace de una empresa.

Desde la tipografía elegida para la descripción de un producto al tono empleado por el asistente robot o la persona que atiende por chat o al teléfono son importantes: todo cuenta y suma o resta en términos de lealtad. Los factores a tener en cuenta son muchos y hacer una gestión excelente de ellos puede suponer un desafío, mucho más cuando la omnicanalidad forma parte de la ecuación.

Un cliente que vive una experiencia positiva con una empresa tiene más probabilidades de convertirse en un cliente comprometido, que visita de manera más habitual la web o los establecimientos de la marca y que incluso podría recomendarla.

La experiencia de compra se considera el diferenciador de marca número uno en los últimos años y las estadísticas lo confirman:

El 49 % de los consumidores han realizado compras impulsivas después de vivir una experiencia de cliente más personalizada.
3 de cada 6 clientes abandonarán una marca que les gusta después de una mala experiencia.
Los consumidores que califican a las empresas con una puntuación alta en la experiencia del cliente gastan un 140 % más y permanecen leales durante hasta 6 años.

Ya ves que saber cómo ofrecer la mejor experiencia de compra posible es importante…

Elementos de una experiencia de compra óptima

Conveniencia y accesibilidad

Estas son dos facetas importantes del servicio al cliente y afectan a la experiencia de compra, tanto online como en establecimientos físicos.

Para mejorar la percepción de quienes visitan una tienda en línea conviene prestar atención a los diferentes canales, asegurar la optimización para cualquier dispositivo y cuidar el contenido. Es fundamental que se garantice la accesibilidad y también la transparencia, por ejemplo, en el detalle de la información de los productos a la venta.

Confianza y seguridad

En los establecimientos físicos son los vendedores quienes se encargan de generar la confianza necesaria para que los clientes procedan a la compra. Sus consejos, su tono y su profesionalidad entran en juego.

En los negocios online la experiencia de compra debe contar con las garantías necesarias de seguridad y cumplir con la legislación en lo relativo a almacenamiento de datos. No hay que olvidarse tampoco de la política de devoluciones ni de la atención al cliente.

Flexibilidad

A veces la flexibilidad vendrá dada por las opciones de pago disponibles; otras, por las alternativas al alcance del cliente para la entrega. También se puede tener en cuenta al definir la política de devoluciones y reembolso.

Es preciso señalar que la flexibilidad nunca debe estar reñida con la consistencia. De hecho, la posibilidad de comprar a través del móvil o cualquier otro dispositivo, o la de hacerlo dentro de la tienda online o mediante las redes sociales solo aportan valor en el marco de un contexto homogéneo, en el que la identidad de la marca se mantenga y la información al alcance del consumidor sea siempre coherente.

Atmósfera, tono y personalización

Muchas veces los clientes compran algo que les llama la atención, les entra por los ojos y les conquista. De manera instantánea, casi similar a un flechazo, se crea una necesidad que necesitan atender de manera urgente. Teniendo esto en cuenta, es innegable la relevancia del aspecto visual, clave para entregar una experiencia de compra positiva, junto con el tono empleado por la marca y la personalización.

La música, las recomendaciones personalizadas, las ofertas individuales y las campañas en marcha, todo debe tener en cuenta estos tres elementos que afectan a la vivencia de quien se plantea realizar una compra.

Tres pasos para acertar en la gestión de la experiencia del cliente

Los enfoques tradicionales para desarrollar experiencias de cliente ya no funcionan porque hace falta centrarse en la persona para tener éxito. La experiencia de compra supone una porción importante de la vivencia del consumidor y, para conseguir que supere expectativas, puede ser buena idea realizar lo siguiente:

1. Crear perfiles de clientes y hacer un mapeo de sus viajes. Estos datos son clave para tomar las decisiones correctas en lo relativo a la estrategia. ¿Te habías parado a pensar que desde el momento en que una persona entra en contacto por primera vez con tu negocio está creando recuerdos? Estos son la base de la opinión que se forma sobre la marca.

Eso significa que, aunque se inviertan grandes sumas en campañas en las redes sociales o un excelente diseño web, si no se cuenta con un personal agradable y capacitado la percepción puede dar un giro. Hay millones de formas en que los clientes pueden interactuar con tu negocio. El desafío es descubrir qué interacciones son más importantes y cómo usarlas a tu favor.

2. Recoger métricas sobre la experiencia de compra y la experiencia general para optimizar la gestión. Sin esos KPI, ¿cómo puedes averiguar qué es lo que diferencia a un cliente satisfecho de uno que nunca volverá a confiar en tu marca? Al definir los indicadores conviene asegurarse de su relevancia (y el resto de atributos que los configuran como SMART), pero también tener en cuenta que puede ser preciso ir actualizándolos para que no pierdan vigencia.

3. Optimizar las interacciones con los clientes en base a datos. No importa en qué industria se encuentre tu empresa, ya que el objetivo de maximizar el valor de cada interacción es común a todas. Afortunadamente, hay muchas oportunidades de lograrlo, como solicitando feedback, enviando mensajes personalizados a través de pantallas digitales interactivas, ofreciendo autoservicio o promoviendo contenido en tiempo real a través de avisos dinámicos.

Cómo crear la mejor experiencia de compra

Aparte de tener en cuenta aspectos como la agilidad, la cercanía o la personalización, que sumados a los elementos mencionados en apartados anteriores mejoran la experiencia de compra, conviene poner el foco también en el cliente interno.

¿Sabías que las empresas que destacan por la calidad de su Customer Experience comienzan por cuidar a sus empleados?

Esto no solo tiene que ver con la importante conexión que existe entre trabajadores empoderados y clientes satisfechos; sino con la lealtad y el compromiso que la plantilla desarrolla fruto de la motivación en el trabajo cuando su experiencia laboral es satisfactoria.

Un software de gestión de compras es uno de los detalles que revela una cultura de empresa abierta a la innovación y que sitúa a las personas en el centro. Este tipo de soluciones permiten que líderes, gerentes y empleados estén en la misma página, con valores compartidos claramente entendidos que respaldan las buenas experiencias del cliente.Ahora que comprendes la importancia de contar con un sistema de gestión adecuado para poder garantizar que el cliente disfrute de su experiencia de principio a fin, ¿ya sabes qué tipo de solución cloud encaja mejor con las necesidades de tu negocio?