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Cómo fidelizar clientes: las 5 claves del éxito

En un momento tan competitivo como el actual, la fidelización de los clientes es clave.

Ganarse la lealtad de los consumidores podría considerarse como una estrategia de futuro orientada a mantener e incrementar el volumen de negocio. Pero, ¿cómo fidelizar clientes? ¿De qué modo lograr leales prescriptores de las bondades de los productos de la empresa?

Un estudio reciente de IDC donde se analizaron las respuestas de 24.000 consumidores pertenecientes a 12 países distintos tras una experiencia positiva de atención al cliente, confirmaba que:

  • 1 de cada 4 usuarios deja una opinión favorable en redes.
  • 2 de cada 10 renuevan sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.

Cómo fidelizar clientes: 5 maneras de ganarse su lealtad

Cada empresa deberá poner el talento y herramientas disponibles al servicio del cliente para entregarle una experiencia mejorada. Desde el software de gestión de PYME al tono de voz del agente del área postventa que le atiende, todo cuenta.

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Quienes saben cómo fidelizar clientes tienen claro que las 5 siguientes mejores prácticas son clave para lograr una base leal de consumidores:

  1. Conoce a tus clientes. Descubre por qué te compran en primer término y también por qué no lo hacen. Esta clave es también punto de partida para cualquier otra acción de fidelización. Quienes saben cómo fidelizar clientes tienen claro que, cuantos más detalles se conozcan acerca de esa persona al otro lado del mostrador, del teléfono o de la web, más efectivos serán los intentos de aportarle valor. La tecnología se pone de nuestra parte, facilitándonos un amplio abanico de posibilidades para investigar acerca de ese perfil y completar su ficha en el ERP. El software de gestión PYME no debería centrarse únicamente en datos transaccionales, sino que puede completarse con la información extraída de cada interacción con el cliente o de los datos que se hayan podido recopilar sobre él siguiendo su actividad en redes sociales, por ejemplo. ¿Has probado a consultar el perfil de LinkedIn de alguno de tus consumidores?
  2. Establece una comunicación cercana y empática con tus clientes. En un momento en que la personalización es clave, no valen las conversaciones guionizadas ni los argumentos manidos. Hace falta empatía, cercanía y autenticidad. Para ello, en cada ocasión de contactar con el cliente hay que poner todo el foco en esa persona y ese momento. Es una de las claves de cómo fidelizar clientes y requiere de un esfuerzo previo de información, para entender en qué posición se encuentra el consumidor con respecto de la empresa, pero también hace falta completar ese esfuerzo al dar por finalizada la conversación, actualizando el ERP con nuevos datos.
  3. Aprende de los comentarios negativos de tus clientes. Lo que no se puede medir no se puede mejorar y, las quejas son un claro indicador de que algo podría hacerse de otra forma. Investigar en los comentarios negativos de los clientes permite conocer mejor su perspectiva y entender qué es lo que puede estar fallando. Se trata de una ocasión única para optimizar los procesos empresariales, pero también para evitar la pérdida de un cliente. Está en manos de la empresa el disculparse, compensarle y, además, hacerlo públicamente, para que su decisión de enmendar un error y tener en cuenta la opinión de un cliente sea visible para toda la comunidad.
  4. Establece un contacto regular y fluido con tus clientes. La distancia es el olvido y sobre todo en términos de relación empresa – cliente. Por suerte, para evitar que pasen demasiados meses desde el último contacto con un consumidor o desde su última compra, se cuenta con la ayuda de los software de gestión PYME. El iERP aporta inteligencia a las operaciones, dando el soporte necesario para, entre otras cosas, asegurar ese contacto regular que puede llegar a ser tan fructífero, como saben quienes tienen claro cómo fidelizar clientes.
  5. Gánate la confianza de tus clientes. Integridad, transparencia y honestidad son claves en cualquier relación. Mantener la palabra dada, ser flexible y fiel al compromiso son atributos recíprocos. Si esperas que el cliente te sea leal, ¿por qué no empiezas por tomarte en serio vuestro compromiso?

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Con todo lo anterior tus propios clientes, además de facilitar que vuelvan a comprar tus productos, se convertirán en prescriptores y, por tanto, una fuente valiosa de generación de demanda. Muchos nuevos clientes vendrán directamente a ti gracias a las opiniones de tus clientes actuales y tu prestigio empresarial. Será la mejor prueba de que ya sabes cómo fidelizar clientes.

¿Tienes clara tu estrategia? ¿Cuentas con las herramientas tecnológicas que te permitirán mantener ese vínculo a lo largo del tiempo?

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