Gestión de encargos: cómo vender cosas que no vendes

Hay clientes que en ocasiones nos solicitan cosas muy a medida y personalizadas que no tenemos o directamente material que no está en nuestro catálogo. En este caso, una de las soluciones al alcance del negocio tiene su clave en la gestión de encargos.

Porque, en la práctica, ante una situación de este tipo, tan habitual, por otra parte; existen dos posibilidades: ofrecerle una negativa y aceptar que no se pueden cumplir sus exigencias, lo que implica arriesgarse a perderlo; o encargar el pedido a un tercero y despachar el material o producto terminado tal y como llega a la empresa.

Esta segunda opción es lo que se conoce como gestión de encargos y supone una muestra de la capacidad de la empresa para anteponer la satisfacción de sus clientes y de su habilidad para forjar y mantener buenas relaciones con otros negocios.

Gestión de encargos. Cuando mi cliente me pide cosas que no tengo

La mejor forma de entender qué es la gestión de encargos y hasta qué punto puede beneficiar a la empresa es con un ejemplo. Imaginemos que somos fabricantes de botellas de cristal, y nuestra fábrica sólo las realiza lisas.

Un día, uno de nuestros mejores clientes, cuyos pedidos suponen un porcentaje verdaderamente elevado de la facturación, pide, que, para celebrar su centenario, le proporcionemos 100 botellas con el logo de la empresa en relieve.

Esta demanda podría poner en compromiso a algunas empresas, ya que:

Se podría decir que no y aceptar que es imposible entregarle lo que requiere supondría arriesgarse a que encuentre otros proveedores que le faciliten este material. En ese caso, si el proveedor que encuentra es de su agrado podría abandonarnos definitivamente.
También habría quien decidiera asumir el reto de instalar nuevas máquinas y la tecnología necesaria para hacer frente a este pedido. Se trata de una inversión tan importante que requiere de un estudio de viabilidad. Esto podría sobrepasar los plazos y, aunque se obtuviese una confirmación que autorizase a proceder, resultaría demasiado tarde. También podría concluirse que no es posible embarcarse en esa nueva aventura, por lo que habría que volver al punto anterior, la negativa al cliente, esta vez con demora incluida.
U optar por otra posibilidad. Hacerle el trabajo al cliente, buscando nosotros mismos el proveedor que sea capaz de fabricar esas botellas y encargárselas. Tal y como recibamos las botellas con el logo se las enviamos a nuestro cliente y ni tan siquiera entran en nuestro almacén.

Gestión de encargos

Una gestión de encargo bien planteada permite, en base a una petición de un cliente de un artículo que no tenemos, realizar compras a otros proveedores, y facilitar el material al cliente tal cual nos llega.

Se trata de un servicio que podemos llegar a ofrecer en la empresa, y que aporta un valor añadido al servicio, aumentando el prestigio de la empresa, y abriendo nuevos horizontes de ventas.

No obstante, hay que tener en cuenta que no todo son ventajas. En ocasiones, esta estrategia puede suponer pérdidas, que se aceptarían como necesarias para retener a nuestros clientes.

En todo caso, si un encargo se produce de forma habitual por parte de un cliente, la compañía tendría que plantearse incorporar esta novedad tan demandada a su catálogo de artículos. Hasta llegar al momento de tomar esa decisión, esta estrategia nos daría margen de tiempo para calcular si es rentable hacerlo o no.

Lo que todo negocio debe recordar es que, antes de perder a un buen cliente que nos pide algo que no tenemos, es mejor intentar retenerlo y eso es lo que se consigue con la gestión de encargos. ¿Está tu empresa preparada para ofrecer un servicio añadido, haciendo de intermediarios en la compra / venta de material? ¿Tiene el negocio una buena forma de gestionar las relaciones, no solo con clientes, sino también con proveedores?