Experiencia de usuario
1 Sep. 2021

La experiencia digital del usuario en los centros de salud

 

Gracias a los avances tecnológicos, las personas han tomado el papel de dinamizadoras en el sector empresarial, es decir, son activas y promueven la acción. Específicamente en la atención médica, este nuevo papel ha impulsado la transformación digital de los centros de salud con el fin de generar nuevas experiencias de usuario. Sigue leyendo y conoce de qué manera el usuario genera su propia experiencia en espacios digitales a partir de la cocreación.

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El papel del usuario como dinamizador de la transformación digital

El rol del usuario ha pasado de ser pasivo a tomar el papel de dinamizador, es decir, a tener la iniciativa de buscar información, opinar, comentar, expresar, compartir y tomar decisiones respecto a una organización. Además, el usuario actual se caracteriza por hacer saber a las organizaciones lo que realmente necesita, se ha empoderado.

Las organizaciones, con su nuevo enfoque customer centric, es decir, con la atención centrada en el cliente, están viendo que la mejor manera de proporcionar una buena experiencia a sus usuarios y cumplir con sus requerimientos es la transformación digital. Con lo cual, podemos afirmar que el nuevo papel de los usuarios está siendo clave para impulsar los desarrollos tecnológicos.

La transformación digital y la experiencia de usuario en el sector salud

Enfocándonos en el sector salud, el paciente ha tomado un rol cada vez más destacado dentro de las organizaciones, que son las que acompañan al ciudadano a descubrir nuevas necesidades utilizando las nuevas tecnologías.

El empoderamiento es una herramienta que tienen los pacientes para decidir sobre su salud, apoyarse en otros pacientes, aprender de manera conjunta y lograr que el resultado de la interacción con el centro médico o con el profesional en cuestión sea grato. Por ejemplo, en una clínica, las mujeres embarazadas primerizas aprenden de otras mujeres embarazadas. Otro ejemplo serían los grupos de vida sana, donde sus integrantes comparten experiencias en torno a hábitos saludables.

Las decisiones compartidas y la cocreación en el sector salud

Puesto que el paciente tiene un papel clave en los centros médicos, también se habla de la toma de decisiones compartidas. Con este concepto se hace referencia a que, cuando hay alguna situación clínica complicada, el equipo médico, el sistema de salud y el paciente contemplan las ventajas y desventajas y toman decisiones consensuadas para lograr que el resultado sea satisfactorio para el paciente.

Además, y también en relación con este entorno activo del paciente, se habla de cocreación. ¿Imaginas que un centro de salud diseñe sus políticas, procesos y programas según las necesidades e intereses de los pacientes? De eso trata la cocreación: el paciente no solo conoce su dolencia, sino que también se involucra en las diversas áreas de un sistema de salud que afectará de manera positiva a su estilo de vida.

A grandes rasgos, algunas de las ventajas de la cocreación en el sector salud son:

  • Ahorro de costes
  • Oferta de servicios de valor
  • Implicación de todos los actores
  • Mejor aceptación de los servicios
  • Reducción de errores médicos
  • Tranquilidad y satisfacción

¿Qué pasaría si aplicamos la cocreación en el sector salud a los espacios digitales? La tecnología hace posible que la atención médica sea más eficiente y oportuna para el paciente. En este sentido, la cocreación en espacios digitales permite que el sistema físico y el sistema digital de salud se integren y brinden el máximo valor a los pacientes.

Experiencia de usuario

El reto del profesional médico ante el nuevo rol del paciente

Ahora, el usuario también tiene el control para tomar decisiones respecto a su propia salud. El reto del profesional médico es empatizar con el paciente para conocer sus necesidades reales y brindar un servicio médico de excelencia.

En este sentido, una herramienta muy valiosa es el design thinking. Se trata de una metodología inspirada en el proceso creativo de los diseñadores de producto, muy enfocada a encontrar soluciones a problemas y necesidades de los pacientes, en este caso, con tal de ofrecerles una mejor experiencia.

Algunos beneficios del design thinking para la gestión sanitaria y para el paciente son:

  • Mejor comunicación entre paciente y profesional médico
  • Aumento de la comodidad del paciente con los procesos médicos
  • Familiarización del paciente con los diversos equipos y máquinas médicas
  • Aumento de resultados tangibles y congruentes

El paciente cada vez es más conocedor de sus patologías gracias a la propia inquietud y a la facilidad de acceder a la información. Esto provoca, inexorablemente, un cambio en el modelo de relación del profesional sanitario con el paciente, que avanza hacia entornos de decisiones compartidas y consensuando planes de acción.

El papel de un ERP (Enterprise Resource Planning)

Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un software que permite integrar todos los datos y procesos de una empresa en una sola plataforma digital. Gracias a un ERP completo se mejora la gestión de los procesos del negocio por lo que, finalmente, se crea y entrega un valor añadido final al cliente. Y es que a mayor eficacia en operaciones, menores son los costes y mayor es el nivel de satisfacción del cliente, ya que es posible mejorar en todos los procesos de venta, incluida la experiencia de usuario. Si quieres saber cómo, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a mejorar tus dinámicas, eliminar ineficiencias, automatizar procesos…

A modo de conclusión, como hemos visto, el paciente —o el cliente, dependiendo del entorno o sector del que hablemos— ha de formar parte de las organizaciones como verdadero dinamizador para que la evolución de estas organizaciones dé respuesta a las necesidades reales de los usuarios y no a propuestas que parten de la misma organización. Y es que los centros médicos o empresas disponen de un gran número de métodos y herramientas para lograr esa evolución enfocada a los usuarios y, entre ellas, las nuevas tecnologías se han vuelto casi imprescindibles.

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Francesc Garcia Cuyas