sistemas crm
25 Sep. 2020

Sistemas CRM: qué son, para qué sirven, ejemplos y tipos

 

De media, 3 de cada 4 empresas en España utilizan sistemas CRM para ejecutar campañas de gestión de la relación con sus clientes, siendo el análisis de la navegación de los usuarios en las páginas web la función que más valoran de estas herramientas. Así lo indica el estudio Customer Engagement & CRM Scope elaborado por SCOPEN.

A continuación, revisaremos la definición, el funcionamiento, los tipos y algunos ejemplos de sistemas CRM.

¿Qué son los sistemas CRM?

Los sistemas CRM (sistemas de Customer Relationship Management o de gestión de la relación con el cliente) son programas que centralizan todo lo relacionado con la interacción entre la empresa y sus clientes, ya sean reales o potenciales.

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En este sentido, los sistemas CRM permiten digitalizar y automatizar el registro de diferentes tipos de datos acerca de los usuarios o consumidores, con el objetivo de que los Departamentos de Marketing, Ventas y Atención al Cliente puedan manejar exactamente la misma información sobre cada uno de ellos. De esta manera, se logra tener una base de datos que permite conocer y atender mejor a los clientes, lo cual hace que el CRM sea esencial para el crecimiento de la empresa

¿Para qué sirven los sistemas CRM en las empresas?

sistemas crm

En líneas generales, los sistemas CRM sirven para mejorar la experiencia del cliente cuando este entra en contacto con la empresa, lo cual incide de manera directa en los niveles de ventas y de fidelización.

Entre las principales funciones de los sistemas CRM destacan las siguientes:

  • Captura automática de datos: los sistemas CRM almacenan, organizan y administran automáticamente información de los clientes, tales como el nombre, correo electrónico, número telefónico, redes sociales, página web, medio por el cual entraron en contacto con la empresa, fechas de las interacciones con la misma, etc. Gracias a estos datos, la compañía tiene una vista panorámica de cada consumidor o usuario.
  • Seguimiento de clientes reales: cuando una persona realiza una compra, los sistemas CRM la identifican como cliente de manera inmediata, y comienzan a registrar sus preferencias de productos, fechas de compra o importes gastados, entre otros datos de relevancia comercial.
  • Seguimiento de prospectos: los sistemas CRM identifican el comportamiento de los potenciales clientes, registrando datos como los clics que el prospecto realiza en la página de la empresa, las interacciones que tiene con los formularios web, los links que visita desde un email enviado por la compañía, etc.
  • Creación de informes analíticos: con toda la información anterior registrada y procesada, los sistemas CRM analizan los datos de los clientes, proporcionando insights del consumidor que sirven para desarrollar estrategias de venta y marketing, o para optimizar el servicio que se les da.
  • Atención al cliente: los sistemas CRM automatizan los procesos de comunicación online entre la empresa y el cliente. De esta manera, la atención resulta mucho más eficiente para la empresa y más cómoda para el usuario o consumidor.

Tipos de sistemas CRM

ilustración de sistemas crm

Existen distintos tipos de sistemas CRM, que podemos clasificar según dos parámetros: sus funciones especializadas y su lugar de almacenamiento.

Sistemas CRM según sus funciones

Dentro de esta categoría se identifican los sistemas CRM de acuerdo a sus funciones especializadas. Aun cuando todos los CRM pueden ejecutar en cierta medida tareas bastante similares, hay programas que se especializan más en un tipo de proceso en particular.

Dicho esto, en la presente categoría se encuentran los siguientes tipos de CRM:

  • Sistemas CRM operativos: se especializan en organizar, sincronizar y ejecutar los procedimientos de trabajo de cada departamento (de Ventas, de Marketing y de Atención al Cliente), gestionando así las tareas relacionadas con la interacción con los clientes. En este sentido, los sistemas CRM operativos u operacionales se usan principalmente para procesos de front-office, ya que sus funciones se centran en el contacto directo con los usuarios. Aunque también cumplen tareas de back-office, como el registro de la contabilidad o las funciones de recursos humanos, entre otros elementos relacionados de alguna manera con las campañas de comunicación empresarial.
  • Sistemas CRM colaborativos: estos son los que se especializan en ofrecer una experiencia multicanal u omnicanal a los clientes gracias a sus funciones, que permiten integrar y sincronizar distintos canales para que la empresa pueda mostrar “una sola cara” a sus consumidores en cada interacción. Dicha integración incluye desde los canales tradicionales, como el telefónico o el de punto de venta, hasta los digitales, como el correo electrónico, las redes sociales o la página web, entre otros. Por tanto, los sistemas CRM colaborativos son casi en su totalidad herramientas de front-office, ya que tienen que ver de manera directa con la experiencia de los clientes.

Sistemas CRM analíticos: son las herramientas especializadas en analizar los datos recabados de los clientes, con la finalidad de estudiar su comportamiento, identificar hábitos y necesidades o descubrir tendencias y oportunidades de negocio. Todo ello con el objetivo de apoyar, así, la planificación empresarial y la toma de decisiones estratégicas para la captación de clientes. En este sentido, los sistemas CRM analíticos son herramientas principalmente de back-office.

Sistemas CRM según su almacenamiento

En esta categoría se clasifican los tipos de sistemas CRM de acuerdo al lugar desde donde funcionan, eso es on-premise o en la nube.

  • Sistemas CRM on-premise: estos CRM son los que las empresas desarrollan in-house. Es decir, consisten en sistemas que el departamento de IT desarrolla desde cero para uso interno de la organización. Este tipo de CRM tiene la ventaja de ser altamente personalizado, ajustándose a los objetivos y las necesidades del negocio.
    Sin embargo, la gran desventaja de los CRM on-premise es que son demasiado costosos, ya que la organización debe invertir mucho tiempo y dinero en su desarrollo, así como en el mantenimiento de una infraestructura informática propia, ya que los CRM on-premise se almacenan en los data centers de la empresa y se instalan en los ordenadores de cada trabajador.

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  • Sistemas CRM en la nube: estos CRM están alojados en la nube y, por tanto, se utilizan a través de internet, sin necesidad de descargarlos ni instalarlos en los ordenadores. Sus bases de datos también se encuentran en la nube, por lo que tampoco hace falta destinarles espacio en el data center de la organización. En este caso, la empresa le paga a un proveedor una suscripción que puede ser mensual o anual.
    Utilizar este tipo de sistema CRM es mucho más económico, ya que su almacenamiento, funcionamiento, mantenimiento y protección de datos se produce en los data centers del proveedor, no de la empresa que lo utiliza.

Ejemplos de uso de sistemas CRM

sistemas crm representación

En la actualidad, existe una gran cantidad de proveedores de sistemas CRM. Algunos ofrecen este tipo de programas dentro de un ERP y otros como una herramienta independiente. En ambos casos, y por lo general, ambos modelos son adaptables a cualquier industria.

A continuación, algunos de ejemplos de uso de sistemas CRM en empresas de distintos sectores:

  • Ejemplo de sistema CRM en empresa de salud: el Institut Pere Mata es un hospital de salud mental ubicado en Cataluña. Esta institución implementó el ERP de Ekon, el cual posee de manera integrada un sistema CRM. Al ser utilizado en el sector salud, el CRM pasó a convertirse en un PRM (Patient Relationship Management), el cual permite la gestión de consultorios, de centros sanitarios y sociosanitarios, y facilita un máximo control sobre las historias clínicas de los pacientes. Conoce más sobre este ejemplo de uso del sistema CRM en el Institut Pere Mata haciendo clic aquí.
  • Ejemplo de sistema CRM en empresa de ingeniería (caso hipotético): EGC es un holding internacional especializado en proyectos de ingeniería, el cual implementó el sistema CRM de Ekon para conectar entre sí a todo el personal responsable de marketing, ventas y servicio al cliente que se encuentra en España, Singapur, Argentina y Australia. Con este CRM en la nube, los directivos globales y regionales logran supervisar las oportunidades de crecimiento en los distintos continentes y analizar si las previsiones de ventas se están alcanzando o no, pudiendo además gestionar todo tipo de campañas de marketing y de ventas de manera segmentada por países o global por continentes. Conoce más sobre este  CRM haciendo clic aquí.

Finalmente, uno de los sistemas CRM en la nube que está ganando cada vez más popularidad por su excelente relación calidad-precio es Ekon CRM. Se trata de un software altamente flexible que ayuda a que todas las áreas de la empresa (Finanzas, Compras, Ventas, Marketing, Servicio al Cliente, IT, etc.) interactúen con el usuario. Gracias a este sistema, la empresa puede optimizar complejos procesos administrativos y empresariales mientras potencia la efectividad de sus servicios y comunicaciones de cara al cliente.