como fidelizar clientes
22 Abr. 2019

Cómo fidelizar clientes: ERP y lealtad

 

En esta nueva era, cuando los clientes están mucho más informados sobre productos y servicios, las empresas han comenzado a reconocer el cambio de poder del vendedor al comprador. Quienes saben cómo fidelizar clientes tienen claro que una buena estrategia comercial ya no consiste en ayudar al vendedor a vender, sino en ayudar al comprador a comprar. Eso incluye considerar el ERP de una forma algo diferente.

¿Qué cambios en el mercado han marcado la relación con los clientes?

El mercado actual está creciendo constantemente en complejidad y competitividad debido a los continuos avances en tecnología e innovación. Debido a la conveniencia de la tecnología, los clientes pueden encontrar información rápidamente y tomar decisiones de compra informadas incluso sin hablar con un vendedor.

Las expectativas de servicio, calidad y personalización del cliente también aumentan continuamente. Por lo tanto, las empresas necesitan adaptarse a este nuevo escenario y probar nuevos enfoques que les permitan captar a nuevos segmentos y también redescubrir cómo fidelizar clientes.

La implementación exitosa de soluciones ERP y CRM se ha convertido en una parte clave del crecimiento continuo. Cuando estas soluciones se usan de manera efectiva, pueden mejorar de manera confiable el punto de venta, optimizar la experiencia de compra y, al mismo tiempo, superar las expectativas del comprador.

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¿Cómo fidelizar clientes mediante el uso de ERP?

Las empresas que saben cómo fidelizar clientes en el entorno de mercado actual aprovechan las posibilidades de soluciones como el ERP para mejorar su rentabilidad. Así, a la hora de impulsar la lealtad de sus consumidores, llevan a cabo las siguientes acciones:

1. Gestionar eficazmente el inventario

Cuando hay una discrepancia entre la demanda del cliente y el nivel de inventario, pueden producirse retrasos, ineficiencias y la consiguiente insatisfacción del cliente. El seguimiento y la gestión del stock se pueden simplificar con un sistema integrado con gestión de almacenes, procesamiento de ventas y funcionalidad CRM. Esto proporcionará visibilidad total y datos en tiempo real de pedidos y artículos en stock. Las empresas podrán utilizar esta información para entregar pedidos rápidamente y realizar compras informadas. La gestión de inventario mediante el uso de un sistema ERP le brinda al personal de atención al cliente la capacidad de brindar un excelente servicio, al proporcionarles las herramientas para convertir una experiencia potencialmente negativa en una experiencia positiva. Si, por ejemplo, un artículo está agotado, entonces un empleado puede usar la solución ERP de la tienda para escanear el producto, encontrar dónde está en la cadena de suministro, proporcionar un tiempo de entrega preciso y luego hacer que se lo envíen al cliente a casa directamente. De esta forma, no solo se evita al cliente tener que acudir a un competidor, sino que también se logra entregar una experiencia de marca positiva que aumenta las posibilidades de retención de clientes.

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2. Ofrecer información detallada del producto

Hoy en día, los clientes a menudo esperan que los minoristas personalicen la experiencia con información y asesoramiento más completos. Para tener éxito hay que ir más allá de la etiqueta del producto, y considerar la información como un valor agregado. Por ejemplo, un cliente que compra en un comerciante de vinos espera poder solicitar información sobre notas de sabor, opciones de maridaje o datos sobre otros caldos de la misma bodega. Las empresas que saben cómo fidelizar clientes cuentan con personal atento e informativo, dos cualidades que resultan clave para la experiencia. Un sistema ERP totalmente integrado permite a los minoristas dar a su personal una visibilidad total e instantánea de todos los productos. Así, accediendo a la base de datos cualquier miembro del personal podría responder las preguntas de un cliente de forma exhaustiva y consistente, brindando un nivel de detalle que contribuye en gran medida a la fidelización de la marca y puede marcar la diferencia a la hora de lograr nuevas compras de ese mismo cliente en el futuro.

3. Asegurar una experiencia de compra personalizada

La personalización es el paso previo a la venta ascendente y cruzada. La experiencia de compra personalizada del cliente exige un tipo de venta muy enfocada y planteada en base a un trabajo de análisis de datos. Una solución ERP puede ayudar a esto, al facilitar el establecimiento de configuraciones de alerta al personal acerca de artículos relacionados para ofrecer a determinados perfiles, y, al mismo tiempo, al cliente sobre oportunidades en relación con artículos específicos, similares a los que están comprando. La implementación efectiva de una solución ERP puede proporcionar una ventaja competitiva real, no intentando vender a los clientes más de lo que necesitan, sino ayudándoles a encontrar una gama más amplia de productos que realmente les serán útiles.

Saber cómo fidelizar clientes es una cuestión de visión y de estrategia cuyo éxito está íntimamente relacionado con la tecnología. La implementación de un sistema ERP integral ofrece una forma avanzada de racionalizar la experiencia del cliente y desarrollar la lealtad a la marca, en base a datos que permiten tomar las mejores decisiones en el momento oportuno, logrando que esa fidelidad perdure en el tiempo.

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