¿Dónde están mis tarjetas?

Hablamos a diario de sistemas CRM, pero en ocasiones como esta, conviene identificar el origen de la necesidad.

Para ello hay que remontarse al pasado donde, en un cualquier departamento comercial que se preciara, había una cantidad importante de comerciales que podían atender un número limitado de oportunidades. Todo ello sin mucho control, cargados de interpretaciones subjetivas, y con pocas herramientas, una agenda y un tarjetero.

El más importante presumía de tener grandes cantidades de tarjetas de visita, las clásicas de cartón donde algunos hacían anotaciones, lo más “cool” en aquella época era tener una tarjeta que se diferenciara del resto, así que las vimos en formato vertical, con foto, o de formas redondas, todo servía para destacar del resto. Pero la gestión de esas tarjetas era manual, sin orden, sin clasificación, ni método.

Los comerciales las reconocían como los niños gestionan de memoria sus cromos. Cuando uno hablaba de un posible cliente, el más veterano soltaba la frase, con quien hablas en esta empresa? Y empezaba a barajar las tarjetas, a abrir y cerrar tarjeteros, hasta que aparecía la tarjeta en cuestión con un grado de acierto normalmente bajo. En numerosas ocasiones esa persona ya no estaba en la organización, puesto que eran cromos de una liga pasada.

Las agendas de papel, otro invento poco práctico, requerían la poco enriquecedora tarea de traspasarse los contactos a la libretita adjunta a la agenda cada año. Conservar varias agendas sobre todo en los primeros meses, eran incunables de cada comercial, y, como alguno la perdiera, estaba condenado.

Las empresas más avanzadas pedían un informe de actividad semanal, que también se iban almacenando por orden de llegada en unas carpetas que alimentaban las estanterías del departamento comercial.

Hoy en día, no podemos seguir con este sistema, aunque esté digitalizado. No podemos transferir exactamente la forma de trabajar de antaño, opaca, cerrada e ineficiente a nuestros actuales software de negocios. Necesitamos información que podamos compartir en nuestros equipos, facilitando la información relacionada, identificando rápidamente qué oportunidad estamos trabajando, cuántas ofertas hemos presentado, qué presentaciones hemos realizado, a quién, por qué y cuándo y, no menos importante, cuánto estamos barajando por comercial.

No estamos en la era de contestar a la pregunta de qué vamos a cerrar este mes sea: “Mucho”, “Yo espero que…”, “Si no pasa nada…”, “Tal vez…”, y unas otras tantas respuestas parecidas. ¡¡Datos objetivos, por favor!!

Así, por una parte, el propio comercial no tenía una visión clara y objetiva de lo que estaba manejando, dónde estaba focalizando su esfuerzo, y si, ese esfuerzo estaba generando sus frutos o no. El mundo de las ventas tiene algo de arte, pero como todo arte, también requiere un método y, si no lo tienes, debes ir descubriéndolo con tus propias acciones.

Frases habituales de los comerciales eran “Como me paso mucho tiempo al teléfono, esta semana ha sido un sinvivir y solo he realizado dos visitas”, “Este cliente siempre me pide una oferta y no compra nunca”, … un sinfín de situaciones que, sin control pasaban desapercibidas navegando en nuestro día a día, sin más beneficio que esperar tener más suerte la próxima semana.

Por parte de la empresa, no se conocía la rentabilidad de las ventas. “¿Cuánto me ha costado esta venta?”, “¿Qué me está pidiendo el mercado?”. “Un proveedor me puede ofrecer un buen rappel si compro una gran partida, pero ¿cómo se yo si tendrá salida?

En qué oportunidades estoy trabajando con este artículo, qué ratio de conversión tienen mis ofertas, y como siempre una pregunta lleva a otra, con el fin de rentabilizar el tiempo, el esfuerzo y las inversiones de cada empresa. Sin información comercial, objetiva, fechas, zonas, etc. es imposible.

Así que olvidemos las tarjetas, las reuniones y los partes semanales, las versiones digitales de agendas donde cada comercial tiene la suya, entendamos que un CRM no es un tarjetero digital, ni una lista de tareas dependientes, ni tampoco una agenda electrónica. El CRM es la herramienta básica para los comerciales y el departamento de Marketing.

Tendremos información relacionada, histórica, clientes que piden ofertas y no compran nunca, control de los conocidos carros vacíos, o carros llenos en espera, datos económicos para tomar decisiones, rentabilidad de campañas, ferias y eventos a los que hemos asistido, nuestro pequeño Big Data.

Si bien es cierto que atreverse es fácil, seguir su uso y metabolizarlo internamente es algo más difícil a priori. Aunque cuando los resultados de una buena gestión afloran, y es mucho más a corto el plazo de lo que pensamos, ya nadie cuestionará su utilidad, además si está integrado con tu software ERP, tendrás el control total de tu proceso.

Un CRM, te ayudará a prever comportamientos de tu Cadena de Suministros, tus ventas y compras, e incluso tus finanzas. Es la principal puerta de entrada de tu negocio.

Podrás comparar tus presupuestos con tus ofertas, ver cómo se convierten en pedidos, que líneas de pedido se quedan pendientes, los famosos faltantes, podrás mejorar tus procesos porque conoces el origen y tienes la trazabilidad.

Para ello la implantación de un sistema integrado tiene que ir de la mano de buenos profesionales, cercanos a las mismas labores comerciales, a tus procesos empresariales, con una buena tutela, y una ayuda que si no sabes por dónde empezar nos podrías preguntar.