omnicanalidad
25 Jul. 2022

La omnicanalidad y sus ventajas para los retailers

 

En un mercado tan competitivo como el del sector del retail en la actualidad, con tantas tiendas físicas y cada vez más online, hay un concepto que conviene conocer: el de la omnicanalidad. El objetivo de cualquier negocio es sobrevivir a esta era y destacar sobre los demás. Para ello, es fundamental entender a los clientes, así como adaptarse a sus necesidades específicas. 

Si tú también te dedicas al comercio minorista, te interesará saber qué es una estrategia omnicanal y qué beneficios te aporta en las ventas. Y es que se ha convertido en un pilar básico para alcanzar el éxito empresarial en esta época, sobre todo tras la pandemia vivida. 

En los últimos años se han instaurado primero, y consolidado después, una serie de actitudes de los consumidores que tienes que conocer. Estas presentan retos que debes abordar con mejores herramientas y procesos que tus competidores. Ya sabes lo que dice el lema: “Innovar o morir”. La primera opción parece más conveniente…

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Cómo es una estrategia omnicanal

La omnicanalidad implica la integración de todos los canales de comercialización y comunicación de un negocio. En el caso del retail, se refiere a tu comercio físico y a tu comercio electrónico, que deben unirse. Esto, con la óptima disponibilidad de los diferentes canales de comunicación:

  • Formulario de contacto de la tienda online
  • Redes sociales
  • Teléfono
  • Atención al cliente en persona 

Pasando de la teoría a la práctica, consiste en la capacidad que tienes como comerciante de relacionarte con tu público por cualquier vía. La omnicanalidad ofrece a tu clientela una experiencia de compra interconectada, en la que no importa si adquiere los productos en línea y desde su dispositivo móvil para después recogerlos en tu establecimiento, por poner un ejemplo. 

Una estrategia omnicanal se diferencia de la multicanal en que todos los canales de venta están completamente integrados y comparten información los unos con los otros, sea de tu negocio o de tus clientes. Por tanto, no actúan de forma independiente como ocurre con la multicanalidad. Si un comprador online acude a tu tienda, puedes consultar los datos que registras de él al instante con solo decirte su nombre y apellidos. 

¿Por qué es tan relevante poner en marcha esta acción de marketing? Porque pone el foco en el propio cliente y no en sacar el máximo rendimiento de cada canal independientemente de los demás. Con una estrategia omnicanal eliminas las barreras que hay entre los distintos canales para ofrecer compras únicas, en el sentido de diferenciarte de tu competencia. 

Además, el foco también recae en la calidad del servicio que prestas. Una buena experiencia del cliente incluye que pueda acceder a tu e-commerce desde cualquier lugar y desde un ordenador, un smartphone o una tablet. Por eso, debes velar por la adecuada optimización de tu tienda virtual para todo tipo de dispositivos

El resto de procesos también tienen que ser satisfactorios: desde la presentación de cada producto, con sus características e imágenes, hasta la garantía de seguridad en los pagos

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Ventajas de la omnicanalidad en el retail 

Debes buscar que tu tienda resulte atractiva, cómoda y útil para los compradores en todo momento, ya sea la tradicional o la online. Del mismo modo, las comunicaciones por distintas vías deben responder a sus expectativas. Todo esto es esencial para que, a cambio, obtengas las ventajas de la omnicanalidad en el retail:

  • Adaptación a las necesidades de los clientes, ya que si pones en marcha esta estrategia conectas más fácilmente con ellos. Puedes descubrir qué buscan exactamente y trabajar para darles soluciones más acertadas, siempre en función de sus preferencias, gustos, etc. 
  • Mayor agilidad en los procesos, ya que deberás tenerlos automatizados con el uso de un software ERP para pymes. Así, conseguirás tener actualizados todos tus canales sin tener que invertir demasiado tiempo en la tarea. Se trata de una herramienta fundamental por esta y otras ventajas que aporta a la hora de gestionar el negocio.
  • Mejor experiencia del cliente. Si desarrollas bien tu plan omnicanal, todo acaba repercutiendo positivamente en tu público. El comprador dispone de toda la información sobre tu tienda esté donde esté, puede consultarla, hacer un pedido y resolver sus dudas previas. Para esto último, debes proporcionarle una buena atención, personalizada, rápida y amable. 
  • Mayor fidelización, como consecuencia de la fantástica experiencia de compra que ofreces. Debes cuidar los detalles tanto en tu tienda física como en la virtual para que el cliente muestre interés en adquirir algo, se sienta cómodo durante el proceso y satisfecho en la posventa. 

Algunos retos de la omnicanalidad 

Utilizar diferentes canales para vender tus productos según el contexto y el perfil de cada tipo de cliente es muy beneficioso. Pero, actualmente, la omnicanalidad plantea algunos retos que debes conocer para ser capaz de abordarlos lo mejor posible. Nosotros nos centramos en tres, aunque seguro que van a ir surgiendo más, acompañando al futuro del sector. 

Las alianzas entre empresas

¿Te supone un gran desafío enviar los pedidos que recibes en tu e-commerce? Para muchos minoristas, tener un servicio propio para la logística es inasumible. La solución está en asociarse con otra empresa que se encargue de gestionar los envíos. Al hacerlo, busca profesionalidad, calidad y rapidez en el servicio. 

Otro ejemplo de alianza puede encontrarse en el manejo de todas tus redes sociales por parte de un tercero, si no son algo que tú domines. 

El conocido BOPIS (buy online, pick-up in store

Es un hecho objetivo que las fronteras entre offline y online son cada vez más difusas. De ahí que haya aparecido una práctica conocida como BOPIS que, simplemente, consiste en fusionar ambos canales permitiendo comprar en línea y recoger el pedido en el establecimiento físico. 

A muchos compradores les gusta esta alternativa. Se ahorran pagar gastos de envío, pueden disponer antes de su producto y no tienen que estar en casa para recibirlo, sino ir a por él cuando mejor les vaya. Es por ello que te aconsejamos ofrecer esta posibilidad. 

Que el cliente se ‘enamore’ 

Un último reto que debes asumir es conectar emocionalmente con tus clientes para lograr una fidelización casi inquebrantable. Que el consumidor se “enamore” de tu marca. ¿Cómo? Creando contenido de valor y adecuado, así como lanzando descuentos, esforzándote más por descubrir sus deseos y expectativas, e incluso interactuando con él. Esto es importante para pasar de las transacciones a las relaciones y para que estas sean duraderas. 

Ahora ya sabes cómo funciona la omnicanalidad. Solo te queda trazar tu estrategia con el mismo mensaje e imagen en todos tus canales. Con unas tiendas atractivas, cómodas, fiables y actualizadas. Con campañas y promociones. Y con diferentes opciones de compra. Todo, más sencillo de gestionar con un software ERP Cloud como el que te ofrecemos desde Ekon.

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