Diferencias entre ERP y CRM

Los CRM y los ERP se han convertido en herramientas imprescindibles para muchos negocios. Pero ¿tienen la misma utilidad? Cada uno de estos programas cuenta con funciones complementarias que permiten llevar a cabo una gestión integral de todas las áreas de negocio. Sin embargo, no todos ellos son aptos para los mismos tipos de empresas. Por eso es muy importante que conozcas cuáles son tus necesidades reales.

En este artículo vamos a analizar qué es un CRM, qué es un ERP y las principales diferencias entre ERP y CRM. Además, te explicaremos cuáles son las ventajas más relevantes de integrarlos en el día a día de tu empresa y te ayudaremos a tomar una decisión sobre cuál te resulta más adecuado.

Qué es un CRM

Los programas CRM (customer relationship management), lo que en español se traduciría como gestor de relaciones con clientes, se emplean en la empresa para administrar a nivel integral la relación con los usuarios. Pero ¿qué es un CRM? Estas herramientas permiten gestionar todas las fichas de la base de datos y en ellas se puede anotar cualquier contacto que se tenga con un cliente.

No importa la plataforma a través de la que se produzca el contacto, ya que lo ideal es que todos los empleados de atención al cliente empleen el mismo software. Además de lo anterior, estos programas son muy útiles para analizar datos y patrones de los usuarios, por lo que resultan de gran ayuda para ofrecer un trato más personalizado.

En los últimos años, su crecimiento ha sido exponencial, y no es por casualidad. Su gran capacidad para proporcionar un trato más cercano a los usuarios se ha convertido en un factor clave para muchas empresas. Sobre todo, cuando estas necesitan ganarse la confianza de los usuarios.

Ventajas de utilizar un CRM en una empresa

Hay muchos beneficios que un CRM de calidad te puede ofrecer. Vamos a mostrarte los más relevantes para que tengas más información a la hora de tomar una decisión sobre su adquisición.

Mejor relación con los usuarios

Uno de los puntos más importantes para cualquier empresa tiene que ver con la mejora de las relaciones con los usuarios. Al contar con este software, se produce un seguimiento mucho más cercano de todos los contactos previos. Esto hace que las interacciones sean más fluidas, puesto que no es necesario que los clientes vuelvan a poner al día a su interlocutor. Además, facilita que se comprendan mejor sus necesidades, lo que consolida la relación a largo plazo.

Personalización y enfoque en los clientes

Otra de las ventajas asociadas a estos programas es su gran capacidad de personalización. Al disponer de información detallada de cada usuario en la base de datos, resulta mucho más sencillo llevar a cabo campañas publicitarias.

Por otro lado, los consumidores se sienten más valorados y consiguen promociones interesantes, por lo que aumenta su fidelidad a la marca y también su nivel de satisfacción global. Esto hace que los clientes sean más propensos a recomendar los productos a sus amigos y familiares, o incluso a través de sus redes sociales al resto de sus contactos.

Más control sobre las transacciones

Cada compra, reclamación o devolución que hace un cliente queda registrada en el programa y es almacenada de manera segura. De esta forma, es posible analizar de un modo muy sencillo algunos datos interesantes, como, por ejemplo, el gasto medio que el cliente hace cada año.

También puedes conocer cuáles son los pasos que sigue cada consumidor antes de confirmar su compra o la cantidad de veces que realiza pedidos cada mes. De la misma forma, estas estadísticas resultan útiles para conocer qué porcentaje de pedidos se devuelven y si se hace de forma habitual con algún producto en concreto.

Así, si hay artículos poco valorados en el inventario, se pueden sustituir por otros más atractivos para los clientes. O, en caso de usuarios con un alto porcentaje de devoluciones, es posible aplicar medidas adicionales para evitar que la empresa pierda dinero. Esto es algo que muchas compañías ya han puesto en marcha y que tiene una repercusión muy positiva, ya que se reducen las pérdidas por mercancía devuelta en mal estado y también los gastos de transporte.

Todos los beneficios anteriores tienen un impacto importante sobre la evolución del negocio. Sobre todo, son muy útiles para aumentar tasa de conversión en las ventas, por lo que también crecen los ingresos de forma progresiva. Una diferencia CRM y ERP en este campo es que el software de gestión de recursos empresariales no cuenta con la misma capacidad para analizar los hábitos de los clientes.

Qué empresas se benefician de un CRM

No solo el sector B2C (business to customer) puede aprovechar las virtudes de un CRM para que su negocio crezca. También aquellas del sector B2B (business to business) obtienen los mismos beneficios con su implementación. Por lo general, cualquier negocio centrado en el cliente y que tenga una demanda elástica es capaz de obtener un mayor rendimiento con esta herramienta.

No obstante, algunas empresas necesitan casi de forma obligatoria contar con un CRM. Es el caso de las empresas de venta online y también de los comercios minoristas.

Qué es un ERP

Los programas ERP, también conocidos como herramientas de planificación de recursos empresariales, son una solución integral para la gran mayoría de departamentos de cualquier empresa. Y es que con ellos es posible controlar la contabilidad, la logística y el inventario de un negocio, así como los pedidos que se realizan tanto de compra de mercancía como de venta.

Además, se encargan de automatizar muchas de las tareas cotidianas, lo que supone un gran alivio para un gran número de empresas. Todos estos procesos quedan englobados bajo una única plataforma que controla toda la información.

Ventajas de utilizar un ERP en una empresa

Estos son los beneficios más importantes de integrar este tipo de programas.

Acceso a la información mucho más fácil

Cuando una empresa cuenta con múltiples fuentes de datos, es bastante habitual que estos solo sean accesibles para un departamento concreto, o que sea muy complicado encontrar la información que se busca.

Este problema desaparece completamente con un ERP, ya que toda la información se encuentra en un mismo lugar y es accesible por todos los usuarios a los que se les conceda permiso para ello. De esta forma, aparte de agilizar mucho el trabajo, se puede controlar quién debe acceder a esta información.

Además, gracias a su localización, los datos están mucho más seguros. Y es que, siempre que la información permanezca en la nube, estará encriptada y protegida de cualquier posible ataque.

Facilita la toma de decisiones

Un ERP recopila una gran cantidad de información de forma constante. Además, cuenta con múltiples métricas que pueden integrarse en gráficos para facilitar su análisis. Todo ello es muy práctico para que los directivos de la empresa decidan establecer una nueva estrategia. Es lo que se conoce como el enfoque data driven o basado en datos.

Esto elimina de la ecuación la improvisación y también reduce los riesgos de establecer un nuevo rumbo o de tomar decisiones comprometidas. Toda la estrategia se organiza teniendo en cuenta la información que está al alcance de los responsables.

Reducción de costes

Una de las principales ventajas del uso de estos programas tiene que ver con la automatización de procesos, tal y como hemos explicado en el apartado sobre qué es un ERP. En este sentido, muchas de las tareas cotidianas se ejecutan en segundo plano y no requieren de ningún tipo de intervención humana. Tal es el alcance de estos sistemas que son capaces de realizar pedidos de manera automática si en el almacén comienzan a agotarse los suministros.

Por lo tanto, a nivel operativo se reducen los tiempos de espera y los errores (puesto que no interviene ningún humano) y, además, se controla el uso de sistemas informáticos adicionales. Por todo ello, es posible obtener unos costes mucho más bajos no solo por el ahorro en mano de obra, sino también por el aumento de la productividad. Esta es una diferencia CRM y ERP muy importante.

Qué empresas se benefician de un ERP

Las empresas más pequeñas quizás pueden funcionar sin necesidad de digitalizar su gestión, o incluso haciéndolo con programas de contabilidad muy sencillos. Sin embargo, cualquier pyme que se encuentre en pleno crecimiento y que ya no sea capaz de llevar al día su gestión se beneficiará con el uso de un ERP.

Además, estos programas son básicos en empresas que tienen varios departamentos, ya que se simplifica mucho la comunicación entre ellos. También se deben emplear si tu negocio se encarga de la distribución y la logística o si cuentas con un almacén donde de manera continua entra y sale mercancía, algo que te hemos mostrado en el apartado en el que se explicaba qué es un ERP.

¿Cuáles son las diferencias entre CRM y ERP?

La principal diferencia CRM y ERP radica en su enfoque. El primero de estos programas está más centrado en la relación entre el negocio y sus clientes. Sin embargo, un ERP abarca la gestión de la mayor parte de los recursos empresariales para optimizar los recursos internos. Por tanto, mientras el CRM es mucho más útil para el departamento de marketing o el de ventas, con un ERP se puede proporcionar una plataforma muy útil para el resto de los departamentos.

Ambos son muy prácticos para mejorar la eficiencia de la empresa. No obstante, hay diferencias entre ERP y CRM debido a la forma que tienen de lograr este objetivo. Y es que el primero de ellos ayuda a automatizar muchos procesos del negocio. Gracias a ello, se reduce la necesidad de personal y, en consecuencia, los costes. Por tanto, la diferencia CRM y ERP es que el primero, aunque aumenta la eficiencia operativa, lo hace gracias a un incremento de las ventas.

Otra de las diferencias entre ERP y CRM tiene que ver con el tipo de información que manejan. Mientras un CRM cuenta, en su mayor parte, con información de los clientes, en un ERP los archivos y ficheros de su base de datos se centran en datos internos del negocio como facturas, niveles de inventario o comunicaciones entre diferentes departamentos.

Cómo saber qué me conviene utilizar en mi empresa

Una vez tenemos clara la diferencia CRM y ERP, para elegir entre uno u otro, hay que tener en cuenta las necesidades de tu negocio. Tal y como te hemos explicado al inicio de este artículo en la sección sobre qué es un CRM, si lo que buscas es mejorar la relación con tus clientes y el marketing, sin duda un CRM puede convertirse en tu mejor aliado.

Por otro lado, si lo que quieres es optimizar la gestión de tu almacén, disminuir tus necesidades de gestión gracias a la automatización e integrar todo el apartado financiero de tu empresa bajo un mismo software, los programas ERP son una gran solución. De hecho, no olvides que la diferencia entre el CRM y el ERP es que el primero no se concentra tanto en el apartado de la gestión del negocio.

No obstante, es posible que tus requisitos sean más amplios y que te puedas beneficiar de ambas herramientas. En ese caso, lo mejor es optar por aplicaciones que puedan vincularse entre sí, como las que desarrollamos en nuestra empresa. Con ellas podrás disfrutar de los beneficios de ambas plataformas sin duplicar la información ni el trabajo, puesto que todos los datos se vuelcan de forma automática entre ambas.

Ahora ya conoces qué es un ERP, qué es un CRM y cuáles son las diferencias entre ERP y CRM. ¿Cuál se adapta mejor a tu empresa? Si tienes alguna duda o necesitas más información, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de profesionales. Te asesoraremos para que encuentres la mejor solución y te ayudaremos a implementarla en tu negocio.