Una organización es un ser vivo. Su cultura, el modo en que se comporta, tanto en sus rutinas consolidadas como en la respuesta ante incertidumbres y cambios, es uno de los atributos de la identidad corporativa. Y, a este respecto, las ciencias de la vida apuntan que no se puede dirigir un sistema vivo, solo alterarlo. En consecuencia, tampoco la cultura puede crearse o modificarse a golpe de directiva. Quienes forman parte de una organización no adaptarán su trabajo a las directrices de una estrategia de empresa que no sientan como propia. Si el diseño de la estrategia es algo que el equipo directivo considera una atribución exclusiva que luego hará descender al resto de la organización, lo más probable es que esa estrategia se perciba como algo «de los de arriba» y que los intentos de ponerla en práctica encuentren más resistencia y evasivas que disposición a colaborar. La cultura se merienda entonces a la estrategia, tal como comentaba en una entrada anterior.
Se plantea así la cuestión de cómo influir en la cultura de modo que evolucione en una dirección apropiada para los retos cambiantes a los que se enfrenta una empresa. Las propuestas cada vez más frecuentes en el discurso empresarial de reinventar las organizaciones, dotarlas de un propósito y de valores compartidos, aumentar su agilidad o mejorar la colaboración entre departamentos son, en el fondo, propuestas de evolución de la cultura. No hay para ello una receta única ni universal. No obstante, se ha demostrado que la puesta en práctica de unos pocos rituales simples puede ser de gran utilidad.
En las civilizaciones antiguas, los rituales eran un elemento central en la vida de la comunidad, casi siempre en un contexto religioso. Si bien han perdido relevancia a medida que las sociedades se han secularizado, persisten todavía en algunos contextos, como los funerales, las bodas, la celebración de los cumpleaños o las ceremonias de graduación. Incluso en sus formatos más reducidos y menos solemnes, los rituales transmiten y representan valores y cualidades que cohesionan a un colectivo o a una comunidad.
Precisamente de esa cualidad deriva la utilidad de los rituales en el ámbito de la empresa. Se trata de rituales simples que, bien utilizados, ayudan a crear y consolidar una cultura compartida en una organización: generan estabilidad, previenen o suavizan conflictos y ahorran tiempo. Paso a describir brevemente algunos de ellos.
Rituales de reunión
No solo hay un sentimiento generalizado de que pasamos demasiado tiempo en reuniones de trabajo, sino también de que muchas de estas podrían ser más efectivas. No intentaré aquí emular a quienes ya han escrito con tino sobre cómo mejorar las reuniones. Me limitaré pues a apuntar dos tipos de rituales eficaces en reuniones abiertas, en las que se desea una participación activa de los convocados (de no ser así, ¿para qué convocarles?).
- Check-in. El líder o facilitador (en una reunión efectiva siempre hay uno, designado oficialmente como tal o no) plantea una pregunta de puesta en situación, invitando a cada participante a responder con una frase corta o incluso una palabra. Por ejemplo, «¿Cuál es tu estado de ánimo ahora mismo?» o «¿Qué intentarás aportar a esta reunión». Si hay la suficiente confianza o familiaridad entre los participantes, la pregunta puede ser más imaginativa, algo como «¿Qué animal representaría mejor tu actitud inicial ante esta reunión?». No hay respuestas inválidas, porque todas, incluso las que alguien pudiera considerar como no positivas, forman parte del punto de partida; mejor conocerlas que ignorarlas. Si el ambiente es propicio, la ceremonia energiza la reunión. Si no es así, se genera una situación incómoda que quien conduce la reunión debe elegir cómo abordar.
- Check-out. La dinámica es similar a la del check-in. Antes de dar por acabada la reunión, el líder o facilitador plantea a los que han participado una cuestión relacionada con las consecuencias de la misma. Por ejemplo, «¿Cómo ha cambiado tu estado de ánimo tras la reunión?» o «¿Cuál de los acuerdos adoptados empezarás a tomar en cuenta mañana mismo?». El tono de las respuestas, más que su contenido preciso, es a menudo lo más relevante.
Rituales de compromiso
Son una variante del check-out, útiles al final de un proceso colectivo, sea de aprendizaje, de creación de equipo, o de colaboración en un proyecto. Cada participante completa por turno y de forma concreta una frase como la que sigue:
«A raíz de esta experiencia, me comprometo de ahora en adelante a ______ y a decir SÍ a ______ y a decir NO a ______».
Rituales de celebración. Son asimismo una variante del check-out, apropiada cuando el grupo ha conseguido un objetivo valioso que ha supuesto tanto el crecimiento colectivo como el de cada participante. Puede escenificarse situando a todo el mundo en un extremo de una sala dividida en dos partes por una línea en el suelo. Todos los participantes, empezando por el líder o el facilitador, cruzan la línea pronunciando un enunciado del tipo:
«Para mí, este resultado representa _____».
Al otro lado, reciben un diploma de reconocimiento o quizá, también, una copa de cava.
El feedback apreciativo como ritual. Dar y recibir feedback con regularidad es una de las mejores prácticas para el aprendizaje individual y la evolución de una cultura compartida. Ken Blanchard, un reconocido experto en la transformación de organizaciones, sostiene que «el feedback es el alimento de los campeones». Es, no obstante, necesario administrarlo con precaución, porque resulta fácil no hacerlo correctamente. También porque requiere una cierta madurez personal tanto en quienes lo ofrecen como en quienes lo reciben, además de una mínima base de espíritu de equipo.
La mecánica es simple. En un grupo pequeño, cada cual escribe una nota dirigida a cada uno de los miembros restantes, rellenando de forma breve los huecos de una frase como la siguiente:
«Para ______ de ______: Me gustaría que continuaras ayudando al grupo con tu ______. Además creo que podrías añadir ______ o eliminar ______».
A continuación las leen en voz alta y entregan las notas por turno a cada participante, que las recoge sin comentarios.
Para que el feedback sea efectivo, es imprescindible atenerse a unas cuantas reglas:
- Solo recibe el feedback quien se ha ofrecido a ello.
- El feedback se refiere de modo específico a la percepción de cómo la persona ha actuado en una situación o un período concreto. Nunca ha de ser genérico («tú siempre ______») y mucho menos un juicio sobre la persona («tú eres ______»).
- El feedback ha de ser apreciativo; su objetivo es ayudar a quien lo recibe y sugerir soluciones más que diagnosticar problemas.
- Quien ofrece el feedback mira a los ojos a quien lo recibe, haciéndose responsable de sus opiniones, sin actuar como altavoz de las de otros.
- Recibir un buen feedback es un regalo y, como tal, procede acogerlo.
Soy consciente de que este tipo de rituales pueden parecer una pérdida de tiempo a quienes nunca han participado en ellos. Lo único que por experiencia puedo asegurar al respecto es que funcionan. Al mismo tiempo, admito que me costaría mucho aportar una explicación científica de por qué lo hacen. Será que la ciencia también tiene sus límites.
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