Abordar problemas complejos exige diversidad. Requiere facilitar la interacción entre personas con experiencias, conocimientos y habilidades heterogéneas. Incluso con diferentes maneras de ver el mundo y de aproximarse a la realidad. Al mismo tiempo, sin embargo, la diversidad propicia la necesidad de conciliar posiciones, de negociar diferencias y, en ocasiones, de una buena resolución de conflictos que dificultan la colaboración y que a veces pueden llegar a bloquearla.
Así, por mucho que pudiera apetecernos, no podemos optar a la vez por la diversidad y por la ausencia de diferencias y de conflictos. Son dos caras de una misma moneda. Lo que procede pues es preparar dos juegos de herramientas.
Por una parte, todas las que facilitan que la colaboración sea efectiva, incluyendo la prevención de conflictos.
Y por la otra, en paralelo, las dirigidas a abordar la negociación y la resolución de conflictos cuando estos aparezcan.
En estas últimas es en las que vamos a centrarnos en el presente artículo, para que las tengas a tu disposición cuando te sean necesarias.
5 herramientas para la resolución de conflictos
De entre la mucha literatura dedicada a las claves para la resolución de conflictos, podemos destacar las herramientas que siguen:
- Hay que ser «duro» con el tema y «cuidadoso» con las personas. Es frecuente que lo que parece una discusión o un conflicto acerca de un asunto sea en realidad consecuencia de una mala relación entre personas. Si es así, lo prioritario es salvar la relación.
- Es una responsabilidad del líder intentar convertir el conflicto en una negociación.
- De entre las múltiples recetas para abordar una negociación (puedes descubrir más sobre ellas en el libro de William Ury, Obtenga el sí: El arte de negociar sin ceder), la más importante es preparar la Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado (MAAN).
- Conducir una resolución de conflictos exige también negociar con uno mismo, no solo para definir la MAAN (sobre este tema trata también William Ury, en este caso en Obtenga el sí consigo mismo: Superar los obstáculos interiores para negociar con éxito).
- Una negociación se puede cerrar con un acuerdo de mínimos. En una colaboración aspiramos a aprovechar el máximo de las capacidades y potencial de quienes intervienen. Colaborar bien resulta más fructífero que negociar.
Esperamos que estas 5 claves o herramientas puedan servirte como guía para la resolución de conflictos en tu organización y que te ayuden a aprovechar al máximo los beneficios de la diversidad.
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