Gestionar correctamente la cartera de clientes de la empresa es fundamental para construir una base sólida sobre la que hacer crecer el volumen de negocio. Y es que contar con unos compradores leales y recurrentes proporciona un flujo de caja constante muy valioso para cualquier empresario. Aun así, para retener a los usuarios, hace falta mucho más que unos precios competitivos y unos productos de calidad.
En este artículo, te vamos a mostrar cómo gestionar una cartera de clientes. Asimismo, te explicaremos cuáles son los beneficios que te ofrecen las herramientas digitales para llevar a cabo esta importante tarea.
Hasta hace unos años, era común que cada comercial tuviese una agenda en la que iba apuntando los datos de cada cliente y sus reuniones con ellos. No obstante, este sistema tenía múltiples carencias, puesto que dejaba fuera de juego al resto de empleados y no proporcionaba ninguna ventaja al negocio. Por suerte, en la actualidad muchas cosas han cambiado gracias a la tecnología.
Hoy en día, en el mercado hay disponibles varias aplicaciones que resultan de gran utilidad para este trabajo. Los sistemas CRM (customer relationship manager) son los más empleados, dado que permiten llevar un exhaustivo control de cada usuario.
Sin embargo, también es muy interesante que cuentes con un programa ERP para clientes. Ambos, trabajando en conjunto, son capaces de brindar un control integral sobre las distintas fichas de los usuarios. Igualmente, te serán de ayuda para lograr una mejor experiencia de compra y harán que crezca la fidelidad de tu clientela.
Para ello, es crucial que tengas presentes algunos pasos. A continuación, te detallamos cómo exprimir al máximo estos programas para conseguir tu objetivo de fidelización.
Segmentación de clientes
¿Cómo gestionar clientes de distintos perfiles? Para que cualquier estrategia de gestión de una cartera de consumidores tenga éxito, es imprescindible segmentar a los diferentes grupos de usuarios en función de diversos parámetros. Este es el punto de partida y hace mucho más fácil el trabajo a los equipos de ventas.
Y es que, gracias a esta sencilla técnica, se logra aumentar el número total de transacciones sin necesidad de tener una política de captación agresiva. La clave no solo es encontrar nuevos clientes, sino potenciar los que ya han depositado previamente su confianza en tu empresa. Hay muchas opciones a la hora de ejecutar este primer punto y varían en función de los objetivos de cada empresario.
Por ejemplo, se puede segmentar a los usuarios en función de su población, en caso de que te interese hacer campañas locales, o incluso de su sexo o edad. También es posible ir un paso más allá y tener en cuenta sus hábitos de compra en el pasado o sus intereses.
Esta información resulta muy valiosa, puesto que proporciona datos interesantes que pueden explotarse en el futuro para ofrecerles promociones personalizadas. Al brindar a cada cliente servicios y productos cada vez más relevantes, su satisfacción será mayor, y, por tanto, será más fácil que continúen comprando tus ofertas de manera habitual.
Hay muchas formas de obtener estos datos. De hecho, muchos de ellos se almacenan automáticamente en el programa CRM. No obstante, hay otro tipo de información que pueden proporcionar directamente los clientes. Para ello, lo mejor es que rellenen un sencillo formulario de manera voluntaria al hacer su primera compra.
Registro y organización de información
Todo lo anterior, como hemos explicado, es muy útil, pero no sirve con tomar nota con papel y bolígrafo sobre algunos datos relevantes. Es crucial que usar un sistema CRM en el que todos esos datos queden registrados y sean accesibles de un modo rápido.
Además, en el propio sistema quedan recogidas todas las interacciones que el cliente ha tenido con tu compañía desde su primer contacto. No importa si han sido por correo electrónico, llamada telefónica o de manera presencial.
Pero ¿cómo administrar los clientes en la base de datos? Cada empleado debe anotar todas las conversaciones que tenga con ellos y dejar reflejado qué se trató en cada una de las reuniones. Del mismo modo, se registran todas las compras y los gustos personales de cada uno. Así, se crea un historial completo de cada consumidor para utilizarlo en beneficio de la empresa.
Aunque parezca lo contrario, no solo los empleadores se benefician de este proceso. Los propios clientes, al recibir promociones que les interesan o comunicaciones comerciales útiles para ellos, obtienen un rédito de todo lo anterior.
Análisis de comportamiento y preferencias
Otra de las funciones de un programa CRM que más benefician a la gestión de tu cartera de clientes tiene que ver con el análisis del comportamiento de los usuarios. Gracias al fichero histórico en el que se almacenan todas sus transacciones, es posible conocer las compras que ha llevado a cabo y las épocas en las que las ha hecho. Así, si se producen adquisiciones periódicas, el sistema puede tomar nota de estos patrones para adelantarse a su próximo pedido.
Esto no solo es útil para promocionar el contenido más adecuado en cada momento, sino que posibilita hacer un mejor pronóstico de las ventas que se realizarán en los próximos meses. Por consiguiente, contribuye a averiguar cuál va a ser la demanda y a adaptar el stock del almacén en consecuencia para evitar desabastecimiento.
Una de las principales ventajas de poner en práctica esta estrategia de marketing es un incremento de la tasa de conversión. Asimismo, para los clientes es fundamental sentirse valorados por las empresas, por lo que también repercute en su visión de la marca.
En muchas ocasiones, incluso podrás automatizar el envío de pedidos futuros, ya que los usuarios pueden suscribirse a determinados productos para que se les entreguen de forma periódica. Esto reduce mucho la carga de trabajo de todos los empleados, pues tan solo es preciso empaquetar la mercancía y enviarla al destino. De todo lo demás se encarga el propio software ERP.
Aun así, debes tener presente que no todos los usuarios son positivos para la compañía y hay que gestionarlos para que no se produzcan situaciones desagradables o pérdidas de dinero que podrían evitarse. ¿Sabes cómo gestionar clientes que no son beneficiosos? Aunque parezca mentira, no todos los compradores resultan interesantes.
Al analizar el comportamiento de los compradores, es más fácil descubrir actitudes dañinas para la empresa. Por ejemplo, en el caso de usuarios que tienen un alto porcentaje de devoluciones o que ponen muchas reclamaciones abiertas en sus pedidos.
Igualmente, es posible que encontrarse con problemas de fraudes o intentos de estafa. Por tanto, todos estos clientes deben ser segmentados de manera independiente y nada mejor para lograrlo que comprobar cuál ha sido su comportamiento previo.
Automatización de interacciones
La atención al cliente es uno de los pilares de la comunicación en un negocio, pero conlleva un importante gasto de recursos que no siempre se pueden permitir todas las empresas. Por suerte, la tecnología es una gran aliada en este aspecto y en la actualidad es posible interactuar con los usuarios de forma automática sin necesidad de que haya un ser humano al otro lado.
Tras cada compra o solicitud de postventa, se puede configurar un correo electrónico de manera automática que confirme la transacción con el usuario. De igual forma, es factible que crees mensajes de texto personalizados y adaptados a las necesidades de cada cliente sin intervenir en el proceso. Esto reduce mucho el gasto empresarial en recursos humanos y aumenta la competitividad del negocio.
Además, el auge de los chatbots es otro de los atractivos de la comunicación automática con los compradores. Ya no hace falta disponer de un técnico de soporte que asesore uno a uno a todos los clientes, sino que es suficiente con programar algunas respuestas predefinidas.
Y, todo ello, sin perder la naturalidad ni el buen trato con los usuarios. Tal es el nivel de estas herramientas que, en muchas ocasiones, logran que sea difícil distinguir si hay, o no, una persona al otro lado de la pantalla. De hecho, si llevas a cabo correctamente la programación, el porcentaje de usuarios que requiere de explicaciones más pormenorizadas por parte de un humano es muy bajo.
El uso de estas aplicaciones no solo es muy positivo para tu compañía, sino que los clientes consiguen una atención de calidad y sin esperas. Sin embargo, siempre debe haber disponible un empleado por si la inteligencia artificial no es capaz de satisfacer las dudas que plantea el cliente. Esto hace que exista una supervisión adecuada, pero mantiene a raya el gasto destinado a la atención al cliente.
Seguimiento y retención efectiva
Una de las estrategias que resultan más efectivas a la hora de conseguir que los clientes vuelvan a contar con la empresa para hacer sus pedidos tiene que ver con los seguimientos periódicos. Esta acción fomenta una buena relación con los usuarios y facilita las interacciones, puesto que incrementa la confianza con el equipo comercial.
Por eso resulta esencial contactar con cada cliente tras su compra, dado que su opinión es muy valiosa. Y es que los consumidores son quienes mejor feedback pueden dar sobre su experiencia con tu negocio: la facilidad para terminar el pedido, el sistema de entrega, o incluso la calidad de los artículos que adquieren. Debes tener todo ello en cuenta para mejorar de manera constante tu empresa.
De igual forma, su nivel de satisfacción puede ser un indicador de que continuarán haciendo compras contigo en el futuro. Y, en caso de que la experiencia no haya sido positiva, este contacto es el mejor modo de ofrecerle una postventa proactiva que le ayude a resolver sus problemas con el pedido.
Para retener a los clientes también es fundamental que dispongas de programas de fidelidad. Para esto no hay una única norma. Algunas empresas optan por programas de puntos que pueden canjearse por productos. Otras prefieren aplicar descuentos directos o acumulables en cada factura y las hay que dan promociones exclusivas para socios.
Lograr que un cliente quede satisfecho es mucho más que conseguir que compre tus productos de modo recurrente en el futuro. Es posible que se convierta en un seguidor de tu marca y que incluso la promocione o la recomiende a sus amigos y familiares.
Cómo ayuda un ERP a la gestión de clientes
Adoptar un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP de clientes) en tu empresa te posibilitará alcanzar un nivel superior de gestión de tu cartera. Estos programas integran muchas de las funciones diarias del negocio y se pueden encargar de la logística, el inventario e incluso la contabilidad.
Pero ¿cómo administrar los clientes en este tipo de software? Estos programas se vinculan sin problemas con las herramientas CRM para eliminar cualquier tipo de duplicidad. Y no solo eso, sino que se complementan para que obtengas una visión global del negocio.
Esto te ofrece un enfoque data driven (basado en datos) que te posibilita tomar mejores decisiones para el negocio. Debes tener presente que contar con una capacidad analítica como la de estas herramientas te permite que los cambios tengan una métrica con la que valorarse. Por consiguiente, no hace falta emplear demasiado tiempo para empezar a ver resultados.
Por ejemplo, si pones en marcha una campaña de descuentos a determinados clientes, es sencillo comprobar cómo ha aumentado la facturación respecto a quienes no se les hizo ninguna oferta.
Ahora ya sabes cómo gestionar una cartera de clientes. Este trabajo se engloba dentro de tu propia filosofía empresarial. Segmentar a tu audiencia, aprovechar las aplicaciones disponibles y analizar el comportamiento de tus usuarios te posibilitará dar un paso más hacia el éxito.
Asimismo, es importante que no pierdas de vista el enfoque hacia el cliente y que pongas en marcha técnicas para su retención. Así, podrás cultivar una relación más sólida y duradera que beneficiará a ambas partes.
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26 de septiembre de 2023
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